Perguntar não ofende

Será que haveria diferença para um vendedor que usasse e abusasse desse velho e conhecido ditado popular no seu trabalho diário? Seguramente suas chances de vendas seriam maiores, pois já teria meio caminho andado no processo de negociação. Será que haveria diferença para um vendedor que usasse e abusasse desse velho e conhecido ditado popular no seu trabalho diário? Seguramente suas chances de vendas seriam maiores, pois já teria meio caminho andado no processo de negociação. Ganharia agilidade no atendimento, mais produtividade e, logicamente, comissões mais gordas.

O que ocorre na prática é que muitos vendedores querem percorrer o caminho das vendas pelos atalhos, pensando em chegar mais rápido ao objetivo. Ou seja, querem iniciar a venda logo com a apresentação do produto, sem ao menos terem uma idéia do que o cliente necessita, ou pior, por que ele deseja aquele produto. Um exemplo bem claro disso está nos vendedores de roupas, sapatos, onde muitos, antes de saberem a real necessidade do cliente, já colocam um monte de produtos à disposição para que ele faça a opção da compra. E isso acontece diariamente. Agindo assim, pensam que estão atendendo o cliente com presteza, mas na realidade está havendo é falta de preparo do vendedor.

Nos meus treinamentos de vendas, às vezes surgem perguntas sobre se essa é uma atitude ativa por parte do vendedor ou se é agressiva ao cliente. Não tem dúvidas de que é uma atitude incorreta, pois além de não terem sido diagnosticadas as necessidades, carências e problemas do cliente, ainda haverá perda de tempo para as duas partes, vendedor e cliente. E este, por sua vez, perde o interesse pela oferta e ainda fica aborrecido. Quer logo ir embora para tentar resolver o seu problema em outro lugar, com um profissional que esteja apto a atendê-lo.

Há alguns dias, eu estava comprando, por telefone, uma balança para pesar fardos de plásticos prensados com 70 kg a 100 kg. O vendedor me sugeriu um determinado modelo, dizendo que era o ideal para a minha necessidade. Quando fui até a loja para efetivar a compra, a balança adequada não era aquela, mas sim uma outra, com a plataforma bem maior. Ele se ligou só no peso do fardo, mas não teve a idéia de perguntar o tamanho, para saber se era compatível com o da plataforma da balança sugerida, que aliás era bem menor que o fardo, portanto, inadequada.

Então, onde está a falha de muitos vendedores? Está exatamente em não saber fazer perguntas na entrevista de vendas. E muitos partem logo para perguntas conclusivas, de fechamento, não levando a lugar algum, dando margens a respostas do tipo SIM ou NÃO, sem continuidade de um diálogo produtivo, por não conseguir identificar as necessidades e problemas do cliente. É como colocar o carro na frente dos bois, isto é, começar a venda pelo fechamento, o que é bastante difícil de se concretizar.

Para ter êxito em vendas, o vendedor deverá perguntar, perguntar e perguntar, mas de tal modo que haja um diálogo franco, estimulando o cliente a falar, externando suas necessidades, para que se possa fazer o encaixe perfeito dos benefícios do produto às reais necessidades e soluções dos problemas dele. E não tem coisa melhor e mais produtiva do que perguntar com palavras do tipo: O QUE, COMO, ONDE, POR QUE, QUANDO, QUAL E QUEM. São elas que fazem com que o cliente diga o que precisa, por que precisa, por que está pensando desse modo, o que sente e assim por diante.

Perguntas do tipo: ?Você prefere este modelo?? não levam a nada e geralmente têm um NÃO como resposta. Enquanto que formuladas assim: ?Que modelo você prefere??, estimulam o cliente a falar sobre suas idéias, seus pensamentos, favorecendo o atendimento adequado às suas necessidades.

Quanto mais informações pudermos obter sobre nossos clientes, suas necessidades, problemas, mais condições teremos de apresentar alternativas de soluções e, conseqüentemente, vendermos nossos produtos. Entretanto, para isso, não podemos ter receio de fazer perguntas abertas aos clientes, estimulando-os a falar, a nos contar o que sentem, o que desejam, ficando o resto por nossa conta, que é o trabalho de vender com naturalidade e competência.

Portanto, ?perguntar não ofende?, pelo menos para o nosso cliente, que terá o prazer de nos municiar com preciosas informações. Agora, se o vendedor acha que ofende, está na hora de rever os seus conceitos ou então mudar de profissão. Pense nisso e sucesso!

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