Por José Carlos F. Pereira
Saber ouvir e fazer as perguntas certas num processo de venda pode ser a diferença que faz a diferença. Este artigo pretende ajudar a fazer bem feito e a fazer o que tem de ser feito! São apenas, e só, algumas questões abertas que regularmente podemos usar para obter melhores resultados.
As perguntas fechadas podem servir para qualificar ou desqualificar potenciais clientes. Já as perguntas abertas permitem saber mais sobre as reais necessidades e, acima de tudo, ajudar a resolver problemas. Mais ainda: além de resolver problemas existentes, ajudam a descobrir necessidades latentes. E quem é que tem nas suas equipes uma espécie de guia com perguntas abertas previamente trabalhadas? Pelo que tenho observado, este “script” que aqui tento estruturar não existe, salvo raras e boas exceções.
Quem decide é quem compra. Logo, o racional da decisão está do outro lado e não do nosso, de quem vende. E pelo meio temos a influência, a construção da solução em conjunto e o merecimento da confiança – isso, se o jogo das perguntas certas for bem jogado. Ser um bom jogador requer treino!
Para estar em sintonia com a estrutura de artigos anteriores, deixo aqui, e comento, 15 perguntas poderosas que podem ser utilizadas durante a viagem de quem compra! Depois, cada equipe e negócio pode e deve fazer as suas adaptações.
#1 Posso saber um pouco mais sobre o seu negócio?
Esta questão pode ser utilizada como uma das primeiras perguntas abertas a ser feita, quando se justifica, independentemente de termos estudado a empresa e o cliente. É uma demonstração clara de interesse no negócio do nosso interlocutor e de recolher informações que ainda não temos. Da resposta, vão mais facilmente surgir muitas oportunidades para colocar mais questões, para aumentar o nosso manancial de informação disponível.
#2 Sei que a sua especialização está em “X”, qual a razão deste nicho?
Com esta questão, demonstramos que existiu um trabalho prévio da nossa parte. E um genuíno interesse em saber qual a motivação que está por trás do negócio, logo, parte da estratégia, visão e modelo de negócio. E, muito possivelmente, alguns dos drivers principais do negócio e de clientes que atinge.
#3 Já tem definido o nível de serviço que pretende? Quais as expectativas que tem?
A satisfação do nosso nível de serviço, ou valor percebido, está relacionada com a diferença entre os resultados que entregamos e as expectativas que comunicamos (cuidado, pois podem não ser as expectativas percebidas por quem compra). Com a resposta, podemos registar o que temos de atingir. Ou, talvez, descobrir que não conseguiremos ou que esse patamar de excelência está fora do que o cliente está disposto a pagar.
#4 Qual a experiência que tiveram com o último fornecedor?
Aqui podemos despertar uma oportunidade (se a experiência passada foi ruim ou não foi ao encontro das expectativas). Também passamos a ter uma referência (uma âncora). Podemos comparar o nosso nível de serviço com o anterior e, acima de tudo, saber aquilo que é mais valorizado pelo nosso interlocutor. É simples, embora a capacidade de influenciar positivamente com a nossa solução dependa da resposta.
#5 O que encontrou nas pesquisas que fez de fornecedores e que considera como diferenciais?
“Qualidade” e “cumprimento de prazos” não são diferenciais. Vamos partir do princípio que isso já deveria ser um padrão. Diferenciar é entregar um benefício que seja quase único e que a concorrência não faça ou utilize. Talvez consigamos, pelo fato de conhecer o tipo de pesquisa que comprador fez, saber quais os fatores que ele valoriza ou não valoriza. Podemos até salientar, caso ele indique, que um dos diferenciais para ele (e para a empresa dele) já é um standard no que oferecemos.
#6 Alguma sugestão para os seus produtos finais, algo que permita um desenvolvimento conjunto?
Envolver quem decide a compra na solução é um dos melhores posicionamentos que podemos ter. Pedir sugestões é dar valor a quem decide e trabalhar a empatia. É também demonstrar que não queremos ser fornecedores, mas, sim, um parceiro de longo prazo e de soluções desenvolvidas em conjunto. E, acima de tudo, com o envolvimento e partilha das equipes (fornecedor/cliente).
#7 Qual o fator de compra principal, o que o leva a decidir?
Por vezes, não temos respostas, ou são muito difusas. É importante referir que, em alguns casos, quem compra não sabe bem o que quer (ou tem referências e comparações que não fazem sentido, não estando alicerçadas em fatos, mas em argumentos e histórias). Ou até sabe bem o que quer, porém tem ainda necessidades latentes que devemos desvendar. Depois de sabermos o principal fator de compra, deve ser esse o nosso foco na construção de uma proposta/solução.
#8 Quais os seus objetivos e resultados para o próximo semestre?
Se conseguirmos alguns números, o processo pode ficar mais fácil: podemos apresentar uma solução vinculada a resultados e com impacto no negócio. E mais perguntas podem surgir sobre questões de médio e longo prazo, crescimento e comportamento do mercado.
#9 O que espera de sua equipe de vendas para o próximo semestre?
Com esta questão, entendemos um pouco mais da estrutura da equipe e do modelo de vendas – permitindo colocar outras questões relacionadas com os recursos certos para atingir resultados. A equipe de vendas é a que pode impactar mais os resultados e deve estar alinhada com o fornecedor. As equipes de vendas do cliente dão, normalmente, mais importância a quem as ouve e permite desenvolver soluções alinhadas com o mercado.
#10 O que vem impedindo sua equipe de vendas de atingir os resultados pretendidos?
Este é um terreno mais nebuloso, não sendo fácil, por vezes, conseguir respostas. Isto porque, se o nosso interlocutor é o decisor máximo, terá também de fazer “mea culpa”. Permite, acima de tudo, olhar para dentro, refletir, pensar no negócio; e claramente podemos afirmar: “o meu objetivo com a nossa solução é melhorar e aumentar as suas vendas, preferencialmente com a equipe de vendas comprometida com os resultados”.
#11 A nossa solução (produto ou serviço) poderia impactar muito positivamente os resultados?
Esta questão pode pressupor um estado avançado de negociação, embora possa ser colocada num processo inicial. As características e especificações são importantes, mas os resultados que a solução vai impactar são mais. É de resultados que quem decide quer ouvir (quanto mais vamos ganhar; quanto vamos poupar; quanto vamos deixar de perder; em quanto vai aumentar a rentabilidade; qual o retorno sobre o investimento; etc.). É uma questão de fazer contas e apresentá-las.
#12 O orçamento que tem disponível pode limitar a nossa solução?
Saber qual o orçamento e qual a perceção do valor que vamos entregar é muito importante. Assim como é importante saber comunicar o valor e retirar feedback dessa comunicação. O cliente está disposto a pagar um preço quando percebe e recebe valor (quando impactamos o seu negócio positivamente demonstrando resultados). Lembre-se da frase: “as pessoas não dão valor àquilo que não tem preço”. Sei que, por vezes, o orçamento disponível não é referido por quem compra numa fase inicial de negociação e apresentação de proposta. Mas deveria, para que ambas as partes não perdessem tempo e recursos.
#13 Há outros fatores importantes nas especificações do nosso produto/serviço que não tenham sido discutidos na reunião?
Esta pergunta pode também ser útil para levantar objeções à venda. Saber responder a objeções faz parte do processo de vendas, e quem as combate com profissionalismo, com números e fatos – mais do que com argumentos –, mais facilmente vence. Esta questão constrói confiança e demostra segurança sobre o que oferecemos, mesmo numa situação de comparação com uma proposta concorrente.
#14 Resolver estes problemas que identificamos são uma prioridade?
De nada serve termos a melhor proposta e solução, se a mesma não for uma prioridade. Ou seja, quando vai ser adotada, quando vamos implementar? A necessidade e a dor do cliente são uma coisa, a prioridade é outra. Se a nossa solução vai melhorar os resultados e sabemos comunicar esse impacto, priorizamos a tomada de decisão.
#15 O que o impede de implementar a solução (projeto)?
Esta questão deve ser colocada com delicadeza. O processo de tomada de decisão e o racional de compra não são de quem vende, mas, sim, de quem compra. Resta-nos influenciar. Saber qual o impedimento e poder, eventualmente, contorná-lo (timing, recursos, condições comerciais, etc.) faz a diferença e pode desbloquear a compra.
Vender é uma arte para profissionais. Os mais bem preparados ganham, e o mercado discrimina naturalmente a seu favor. É preciso estudar, preparar e, acima de tudo, dignificar o profissional de vendas. Vender é ajudar o cliente a comprar. Espero que este breve artigo ajude você a vender mais e melhor!
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Português e apaixonado por desenvolvimento de negócios há mais de 20 anos, José Carlos F. Pereira tem uma consolidada experiência em vendas e gestão de projetos internacionais. Atuou em várias empresas nacionais e multinacionais, tem MBA pela ESADE de Barcelona, já teve a oportunidade de ser líder e liderado em inúmeros contextos e geografias. O seu maior propósito, hoje, é estimular mentes, aumentando o ROI, ajudando PMEs e donos de negócios a crescer e a se desenvolver com foco nos resultados. É também palestrante nas áreas de comércio internacional e gestão de vendas. Outros conteúdos de vendas do mesmo autor podem ser vistos em www.startandgo.pt.
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