Veja como uma cena corriqueira do cotidiano, pode representar um ótimo exemplo de mau atendimento Os bons jornais do país trazem toda sorte de reclamações de consumidores. É um paradoxo. Afinal, fidelização, lealdade e retenção de clientes são termos correntes no vocabulário organizacional. Mas o que se vê na prática, muitas vezes, é apenas descaso no trato do clientes.

Vejam o que aconteceu comigo, no Rio de Janeiro. Uma grande empresa aérea brasileira, agora atuando em mercado desregulamentado, exigia três horas de antecedência na emissão do bilhete para que valha a tarifa promocional de metade do preço. Ora, eu que sou cliente fiel desta empresa (não disse leal) a escolhi para voar. Mas eu estava a quilômetros de distância de qualquer loja dessa empresa ou do aeroporto Santos Dumont. Minha viagem era urgente. Fiz a reserva na esperança de que poderia resolver a questão da tarifa de outra forma.

Cheguei ao aeroporto em cima da hora e fui direto ao balcão do check-in da empresa.
? Senhorita, estou atrasado para o vôo tal. Posso comprar o bilhete aqui no balcão?, disse já sacando o cartão de crédito da minha fidelidade.
? Senhor, o senhor (sic) precisa se dirigir à nossa loja e emitir o bilhete.

Saí em disparada para a loja lotada. Cheguei ao caixa e contei minha história.
? Senhor, o senhor (de novo?) vai ter que adquirir seu bilhete com a tarifa cheia.
? Você não vai me dar o desconto, mesmo considerando que eu liguei para a Central de Reservas com mais de três horas de antecedência?
? Exatamente.
? Você sabia que o concorrente aqui ao lado tem um vôo para o mesmo lugar, meia hora depois e que basta eu RESERVAR por telefone com mais de três horas que ele me vende o “bilhete” pela tarifa promocional de metade do preço?
? Sim, sabia senhor. Eu entendo sua posição mas, infelizmente, não há nada que eu possa fazer. Tarifa cheia. Próximo!

São impressionantes (e inevitáveis) a inércia e a rejeição a mudanças que se abatem sobre as empresas (principalmente as de cultura mais conservadora). Mesmo diante de uma concorrência agressiva. E a culpa não é do atendente. Treinamento e empowerment são termos que estão na boca de um monte de gente que não tem idéia do que significam. Aquele atendente tinha tudo na mão para não perder o passageiro. Mas perdeu.

Existe uma relação direta entre a qualidade do atendimento, seja pessoal ou telefônico, e o envolvimento e a motivação do funcionário e das equipes. Treinamento, por si só, não adianta nada. Políticas claras, programas de envolvimento dos funcionários, incentivo, premiações e, principalmente, RECONHECIMENTO são ferramentas insuperáveis para gerar resultados reais, mudança de ATITUDE. Ou seja: temos ainda muito que caminhar neste país entre o discurso e a prática no que diz respeito às pessoas e as organizações.

Ah! Ia me esquecendo… Eu voei naquele dia… Com o concorrente, comprando o bilhete no balcão de check-in, sem loja e sem fila.