Muito embora seja crescente o uso dos meios escritos para vender, a fala ainda é o meio mais efetivo para a persuasão humana. É assim especialmente porque não é unilateral. Permite que os dois lados se manifestem em tempo real e subtraiam daí as razões para fechar o negócio.
O problema é que muito freqüentemente encontramos vendedores que falam muito mais do que o cliente durante uma entrevista de vendas. Os motivos são vários e boa parte deles de origem cultural. Veja alguns:
? Escolheu vendas como profissão porque durante anos lhe diziam que tinha jeito para a coisa, já que era extrovertido e falava bastante.
? Foi treinado no produto que vende. Sabe tudo sobre ele. Gosta dele. Pensa então que se os outros conhecerem tanto quanto ele, certamente saberão dar o valor que merece.
Porém, o fato é que todos sabemos que uma conversa gostosa para os envolvidos é aquela em que há um equilíbrio entre as partes. Cada um fala e ouve mais ou menos o mesmo tanto.
Acontece que a maioria dos vendedores julga que sabe exatamente quais são as necessidades dos clientes porque tem muita experiência no mercado. Dizem muito freqüentemente que os clientes é que não sabem direito o que precisam, e passam a falar muito sobre o que vendem e a ouvir quase nada.
Entretanto, as necessidades que justificam a compra dificilmente estão contidas nas soluções do produto. Elas são, na verdade, parte do que seu cliente pensa do negócio ou da maneira como vê a vida.
Assim, para fazer com que o seu cliente fale mais e ao mesmo tempo manter a venda sob seu controle, use muito bem as técnicas de perguntar.
1. A primeira recomendação é ter muito claro na cabeça uma lista de perguntas apropriadas para cada situação. No início pode-se tê-las escritas em um cartão e usá-lo no meio do material como “cola”.
2. As melhores perguntas para permitir que o cliente seja mais amplo são as perguntas abertas. Comece suas perguntas por um dos seguintes interrogativos e terá uma pergunta aberta: o que, qual, quem, como, por que, quando e onde.
3. Pergunte e ouça atentamente a resposta e vá dirigindo a conversa para as áreas que são importantes para você e para o cliente.
4. Faça menos afirmações, opte por fazer perguntas de opinião de maneira que o cliente diga com suas palavras aquilo que você afirmaria.
João Alberto Costenaro é palestrante, consultor de vendas e fundador da SUPRA – Tecnologia em Vendas e da SELETA Educação Profissional. Contato pelo telefone (0**41) 336.8400 ou e-mail: seleta@supraseleta.com.br.
