O que fazer quando alguém está começando sua carreira de vendas Cada pessoa tem sua forma de treinar vendedores novatos. Algumas empresas limitam-se a colocar os novos vendedores com os antigos, para que absorvam os segredos do negócio. Mas, muitas vezes, o novos acabam adquirindo os vícios dos antigos. Outros investem na direção oposta, preparam para o novato o pior equipamento, setor, lista de clientes; aquilo que ninguém mais quer, pois sabem que não funciona e que não há quase ninguém ali para comprar. Alegam que se o novato sobreviver nesse cenário ele é bom e deve ficar na empresa. Afirmam que vender é assim mesmo ? pressão o tempo todo. Quem não agüentar que vá procurar outro emprego menos exigente.

Algumas empresas deixam o novato sob a tutela do gerente de vendas. Se bem-feito, o processo funciona. Na maioria das vezes, o que acontece é um convite para o recém-chegado calar a boca. Ou ficam quietos porque temem desagradar o ?chefão? ou dão várias idéias que são recebidas friamente pelo gerente e desistem de falar. A maioria dos treinamentos parte do princípio de que o novato ?sabe vender? ou que ?vendas não se ensina, pois vendedor nasce pronto?. Assim, a maioria das empresas ensina seu pessoal como vender seu produto ou serviço, e não o que é vender.

Mas sem uma base de conhecimentos sólida, o vendedor só poderá ir até um certo ponto. Lógico que ele aprenderá tudo o que precisa mais cedo ou mais tarde, através de tentativa e erro. Mas o que é melhor para o cliente e para a empresa? Alguém que consiga alcançar seu potencial rapidamente ou um vendedor que vai avançando aos poucos, às vezes errando ou acertando? Para comparar, você gostaria de ser operado por um cirurgião que conhece as mais modernas técnicas, mas não entende muito de anatomia?

Ensinar aos vendedores o básico das vendas não é difícil. Difícil é encontrar todos os elementos necessários em um só lugar (ou saber quais são eles). Veja, a seguir, o que é importante que seus vendedores saibam.

Passos da venda ? A primeira coisa que seu vendedor deve saber é do que é feita uma venda. Não basta chegar na frente do cliente e torcer por um pedido. Cada fase de uma venda requer diferentes qualidades e atitudes de um vendedor. Acompanhe:

» Prospecção ? Antes de vender, é necessário encontrar seus clientes. Poucas coisas são feitas para serem usadas por todo mundo, sem distinção. Até as fraldas são diferentes para bebês do sexo masculino ou feminino. Fora as diferentes faixas de preço. Ao mesmo tempo em que nem todo mundo comprará o que você vende, existe alguém por aí procurando o seu produto ou serviço como um louco. E, se você não tomar cuidado, esse cliente em potencial irá para a concorrência. Por isso, o seu vendedor precisa saber onde procurar. Não adianta ligar para cada pessoa na lista telefônica ou bater em cada porta. É preciso encontrar o cliente perfeito antes da concorrência. Para isso, você deve saber exatamente o que vende e como o cliente em potencial utilizará o seu produto ou serviço. Benefícios, posicionamento e público mais adequado ? saiba para onde você vai antes de começar a correr.

» Abordagem ? Em poucos segundos, o seu prospect já decidiu muito sobre você e, por dedução, sobre sua empresa também (e vice-versa). Um dos maiores erros que um vendedor pode cometer é pensar assim que olha para o cliente: ?Esse aí tem cara de quem não vai comprar?. Entretanto, o cliente também pode pensar algo assim sobre você. Vendedor com boa abordagem é aquele que tem boa comunicação, recorre aos fatos, utiliza números e palavras do cliente para ganhar a sua confiança.

» Levantamento de necessidades ? Vendedores novatos pensam que os clientes compram o que eles vendem, mas é melhor pensar o contrário. Você deve vender o que o cliente quer comprar, ou seja, descobrir quais são as suas necessidades e problemas, o que ele realmente quer com o que você vende. Para tanto, faça perguntas, elas são a grande arma de uma venda. Pergunte, peça exemplos e questione. É a única maneira de saber o que o cliente quer comprar e, então, oferecer a ele.

» Proposta de valor ?Proposta de valor é dizer ao seu cliente que aquele produto ou serviço vale o que você está pedindo. Alguns vendedores cometem o erro de se envergonhar de seu preço, falam o valor e emendam, sem perder o fôlego: ?Mas posso fazer um desconto de…?. Os melhores profissionais de vendas sabem aumentar o valor, sem diminuir o preço. Garantia, durabilidade, qualidade, serviços técnicos, entrega, tranqüilidade e outros benefícios devem ser adicionados pelo vendedor e entendidos pelo cliente. É muito melhor do que conceder desconto.

» Negociação ? Um vendedor nunca pode sentar na frente do cliente sem saber qual é o mínimo que pode aceitar, que condições pode fazer e o que é um negócio aceitável. Vendedores novatos, para garantir vendas, muitas vezes fecham acordos que não são rentáveis para a empresa. Por isso, cada vez mais, as pessoas se pautam pela lucratividade para remunerar as vendas. Ganha mais quem vende um produto ou serviço com mais lucro. Para negociar bem, o vendedor deve focar no que é importante para o cliente e não permitir que a negociação se concentre em apenas um tópico. Por exemplo: mudanças na entrega podem eliminar uma objeção ao preço. E, novamente, pergunte, pergunte, pergunte, até descobrir o que o cliente realmente quer.

» Fechamento ? Certo. O vendedor fez tudo bem até aqui, o cliente está encantado, não falta nada, ou falta? Falta aquele pedacinho da venda. De nada adianta deixar o cliente doidinho para comprar se ele o fizer com a concorrência. É preciso fechar. Levar o cliente a assinar o contrato, entregar o cartão e pagar. A insegurança faz com que muitos vendedores novatos tenham medo dessa fase e não saibam quando a venda está madura o suficiente para ser fechada. Quando o cliente mostrar sinais de interesse é hora de fazer uma pergunta para testar a disposição dele para compra: ?O senhor prefere que entreguemos na sexta-feira ou no primeiro horário da segunda??.

» Pós-venda ? Alguns autores acreditam que não existe pós-venda, que venda é um processo contínuo. Terminada a primeira, já se começa a garantir a próxima. Pós-venda é isso, uma ferramenta de fidelização de clientes, que garante que ele não procurará o concorrente, pois está satisfeito com você. Não abandone seu cliente. Escreva, ofereça textos e brindes, ligue para ele sem interesse em vender, só para saber como está o que ele comprou.

Além dos passos da venda, um vendedor deve desenvolver algumas qualidades:

» Persistência ? Poucas são as vendas que são decididas na primeira visita. É preciso encontrar a medida certa para insistir até conseguir um desfecho para aquele negócio, porém sem ser chato. Vendedores novatos não podem ter medo aborrecer o cliente no segundo ou terceiro contato. Vá, tente falar com ele, insista. Um ?não? hoje pode ser um ?sim? amanhã.

» Resiliência ? É a capacidade de continuar depois de um golpe. Vendedores recebem golpes todos os dias. Recebem ?nãos?, rejeições e portas na cara. Os melhores são os que têm capacidade de entender aquilo como uma lição para melhorar a próxima abordagem e não consideram o fato uma ofensa pessoal.

» Empatia ? Falar a língua do cliente, se aproximar e mostrar genuíno respeito por ele. Empatia é fazer com que o cliente goste de estar perto de nós.

» Persuasão ? Persuasão não é um nome feio, não tem nada a ver com manipulação, como muitos pensam. Persuadir é convencer a pessoa a fazer ou aceitar algo ? uma capacidade que os campeões de vendas têm. Pode ser uma entrega mais longa do que ele esperava ou determinadas condições de pagamento. Persuadir também não é enganar. Engana quem não conta a verdade. Persuadir é contar a verdade e fazer com que o cliente fique satisfeito ao conhecê-la.

» Ética ? Sem ética você até pode fazer uma venda, mas dificilmente fará a segunda e certamente não chegará à terceira. Ninguém gosta de ser enganado nem de lidar com um vendedor que não fala a verdade. Lembra, lá no comecinho, que uma das bases da venda é a confiança? Não permita que seus clientes duvidem de você.

» Alegria ? Alegria é uma das forças da vida. Não só durante a venda, mas em todos os momentos a companhia de uma pessoa bem-humorada é bem-vinda. Demonstre sua satisfação em encontrar outros e tenha um sorriso sincero. Vendas é um negócio sério, mas não combina com cara fechada.

» Criatividade ? É essencial para encontrar as soluções mais adequadas para cada tipo de prospect, perceber novas oportunidades de negócio, vender mais para antigos clientes (e descobrir novos) e também para desenvolver novas e melhores maneiras de vender. O vendedor que não é criativo está fora do mercado.

» Organização ?Vendedores de sucesso tomam cuidado com o que é importante, e poucas coisas são mais importantes que o tempo. Ser organizado e ter as coisas no lugar evitam perda de tempo e de compromissos com o cliente.

» Motivação ? Se o vendedor começa a semana como o gato Garfield, dos quadrinhos: ?Odeio a segunda-feira?, então não renderá muito naqueles sete dias. Ser vendedor é, em última análise, ajudar pessoas, fazer com que elas encontrem o que desejam (a solução de seus problemas). Não dá para se desmotivar com tudo isso.

» Responsabilidade ? ?Isso não é comigo.? Quando o cliente ouve uma frase dessas, fica com vontade de dizer que a próxima venda também não será com esse vendedor. Bons vendedores devem assumir a responsabilidade pelo atendimento e interesse de seus clientes.

» Iniciativa ? Vá e faça. Vá vender. Bons vendedores estão sempre um passo à frente da gerência e não precisam de superiores para se motivar e ir atrás de mais uma venda.

Para saber mais:
Socorro, Virei Vendedor! ? Raúl Candeloro, Editora Quantum.