Muitas vezes, ao perder um cliente, a empresa procura saber qual foi seu erro. Ćs vezes, o erro Ć© justamente achar que os acertos duram para sempre. Depois de cinco anos, troquei minha personal trainer por uma academia de Pilates, metodologia moderna que promete benefĆcios superiores aos da musculaĆ§Ć£o. NĆ£o foi uma decisĆ£o totalmente indolor, afinal, trata-se de um longo relacionamento.
Entretanto, o que aconteceu comigo Ć© apenas um reflexo de um comportamento tĆpico na nossa era, que ocorre em quase todos os segmentos, com quase todas as pessoas; Ć s vezes enquanto clientes, Ć s vezes enquanto fornecedores.
De fato, produtos, serviƧos, soluƧƵes e demandas estĆ£o cada vez mais complexos. Isso faz com que haja um nĆŗmero enorme de tratamentos para uma mesma questĆ£o. Pense, por exemplo, em alguĆ©m que quer evoluir na carreira. Ele poderĆ” recorrer a um aconselhamento profissional, a cursos de reciclagem, a um MBA ou atĆ© mesmo a uma cirurgia plĆ”stica.
Todavia, como tempo e dinheiro sĆ£o recursos limitados, nosso herĆ³i acima descrito terĆ” de optar entre as alternativas. Como a escolha Ć© difĆcil, a tentaĆ§Ć£o de colocar expectativas acima das reais possibilidades de resultado Ć© grande. Portanto, sĆ£o grandes tambĆ©m as possibilidades de decepĆ§Ć£o. A qualquer momento, inclusive antes de obter resultados, Ć© possĆvel que ele jĆ” esteja buscando outras possibilidades.
O mercado nĆ£o permite acomodaĆ§Ć£o: hĆ” sempre algo novo, supostamente melhor nos instigando. O prĆ³prio paradigma de fidelidade mudou: quantas donas de casa jĆ” variam de marcas, produtos ou supermercados, em busca de novidades ou de um prazer maior em comprar?
VocĆŖ deve estar se perguntando quais seriam as saĆdas para as empresas que querem continuar no mercado. As tĆ”ticas de fidelizaĆ§Ć£o, como milhagens aĆ©reas, podem funcionar, desde que a concorrĆŖncia nĆ£o as copie.
Mas para que empresas, produtos, serviƧos ou profissionais evitem ser substituĆdos pelo novo, a soluĆ§Ć£o Ć© gerar o novo. A inovaĆ§Ć£o Ć© mais do que uma forma de obter novos clientes. Serve tambĆ©m para que eles nĆ£o abandonem seus fornecedores tradicionais. E nada mais poderoso do que poder oferecer novidades combinadas com a credibilidade jĆ” adquirida.
Muitas vezes, ao perder um cliente ou emprego, a empresa ou pessoa procura saber qual foi seu erro. Ćs vezes, o erro Ć© justamente achar que os acertos duram para sempre.