Muitas vezes, ao perder um cliente, a empresa procura saber qual foi seu erro. Às vezes, o erro é justamente achar que os acertos duram para sempre. Depois de cinco anos, troquei minha personal trainer por uma academia de Pilates, metodologia moderna que promete benefícios superiores aos da musculação. Não foi uma decisão totalmente indolor, afinal, trata-se de um longo relacionamento.

Entretanto, o que aconteceu comigo é apenas um reflexo de um comportamento típico na nossa era, que ocorre em quase todos os segmentos, com quase todas as pessoas; às vezes enquanto clientes, às vezes enquanto fornecedores.

De fato, produtos, serviços, soluções e demandas estão cada vez mais complexos. Isso faz com que haja um número enorme de tratamentos para uma mesma questão. Pense, por exemplo, em alguém que quer evoluir na carreira. Ele poderá recorrer a um aconselhamento profissional, a cursos de reciclagem, a um MBA ou até mesmo a uma cirurgia plástica.

Todavia, como tempo e dinheiro são recursos limitados, nosso herói acima descrito terá de optar entre as alternativas. Como a escolha é difícil, a tentação de colocar expectativas acima das reais possibilidades de resultado é grande. Portanto, são grandes também as possibilidades de decepção. A qualquer momento, inclusive antes de obter resultados, é possível que ele já esteja buscando outras possibilidades.

O mercado não permite acomodação: há sempre algo novo, supostamente melhor nos instigando. O próprio paradigma de fidelidade mudou: quantas donas de casa já variam de marcas, produtos ou supermercados, em busca de novidades ou de um prazer maior em comprar?

Você deve estar se perguntando quais seriam as saídas para as empresas que querem continuar no mercado. As táticas de fidelização, como milhagens aéreas, podem funcionar, desde que a concorrência não as copie.

Mas para que empresas, produtos, serviços ou profissionais evitem ser substituídos pelo novo, a solução é gerar o novo. A inovação é mais do que uma forma de obter novos clientes. Serve também para que eles não abandonem seus fornecedores tradicionais. E nada mais poderoso do que poder oferecer novidades combinadas com a credibilidade já adquirida.

Muitas vezes, ao perder um cliente ou emprego, a empresa ou pessoa procura saber qual foi seu erro. Às vezes, o erro é justamente achar que os acertos duram para sempre.