As Estratégias de CRM nos servirão sempre para definir novos focos de atuação na relação com os clientes e prospects (captação, reconquista, encantamento e manutenção), aumentar a lucratividade, gerenciar o ciclo de vida, desenvolver tipos de produtos e serviços específicos para cada cliente e ampliar ou criar o seu diferencial competitivo.

Como já estamos comentando há algum tempo sobre CRM, resolvemos abordar nesta matéria aspectos do dia-a-dia em que uma estratégia de CRM pode trazer benefícios significativos.

Todas as empresas, sejam de serviços ou produtos, têm em comum a necessidade de "vender" para a sua sobrevivência.

Acontece que no afã de "vender" comete-se equívocos, que em muitos casos, não são fáceis de detectar mas impedem a empresa de crescer ou até de tornar-se viável.

Por que isto acontece?

Dentre os vários motivos que podem provocar estes equívocos, vamos analisar os relacionados ao CRM.

Como as margens de lucro e as diferenças entre concorrentes ficam menores dia-a-dia, torna-se muito difícil atingir uma quantidade razoável de clientes sem dispor de novas estratégias ou mecanismos. Porém, isto pode acarretar custos que impossibilitem alcançar o objetivo principal de aumentar a lucratividade.

Algumas das ações realizadas neste sentindo são a ampliação da área comercial ou de promoções que significam, na prática, uma necessidade de aumentar-se a produção para poder atender a uma demanda maior. Acontece que esse aumento poderá não ser um aumento de lucratividade pois, para poder atender a esta demanda, a empresa talvez tenha de fazer ampliações, horas-extras e em alguns casos, buscar dinheiro fora, ou seja, acaba não sendo um bom negócio.

A solução é por em prática estratégias que abordem o relacionamento com o cliente, identificando seu "valor" para a empresa, classificando-o em diferentes segmentos, para encontrar uma maneira de vender "melhor", o que não significa necessariamente vender mais.

Em um primeiro momento, a empresa deve identificar os tipos de clientes que são atendidos hoje e segmentá-los em grupos distintos.

Esta classificação deve ser feita após a definição de parâmetros de avaliação que identifiquem as necessidades e preferências da empresa (opa! – não deveria ser dos clientes?) … em primeiro lugar da empresa e depois dos clientes.

A idéia, neste momento, é identificar quais são os mais interessantes para a empresa e a seguir realizar ações para alcançar estes clientes da forma mais atraente para eles e mais econômica para a empresa. Em outras palavras, maximizar resultados.

E vejam, até aqui não estamos falando de nenhuma ferramenta, mas sim, de processos, que até podem ser maximizados por uma ferramenta. O que conta é a atitude, utilizar o conceito.

Em um segundo momento, pode ser revista a questão dos clientes com pouco valor agregado ao analisar alguns dos produtos/serviços ou canais utilizados. Estes podem ser modificados e com esta mudança encontrar-se a rentabilidade. Neste caso teríamos, então, um aumento da rentabilidade e quem sabe até, um aumento significativo da satisfação destes clientes ao perceberem o interesse da empresa em atendê-los melhor.

Bem… E aqueles clientes que, ainda assim, não se tornarem rentáveis?

Neste caso… Indique-os aos seus concorrentes!

Até a próxima!

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