Na ânsia de atingir metas exageradas, termina-se perdendo clientes pela falta de qualidade nas vendas, serviços e atendimento. No mundo das vendas, seja de produtos ou serviços, o objetivo é conquistar clientes e vender cada vez mais. Mas nem sempre vender muito significa sucesso, pois na ânsia de atingir metas exageradas, termina-se perdendo clientes pela falta de qualidade nas vendas, serviços e atendimento. Pois uma venda só tem qualidade quando as necessidades dos clientes são plenamente satisfeitas, mas isso nem sempre ocorre.
Vender bem não significa simplesmente fazer com que o produto saia da loja para o cliente. Mas sim fazer com que ele volte a comprar sempre que precisar e também que faça indicações da empresa para seus amigos, por ter tido êxito nas relações comerciais. O cliente tem de estar satisfeito com os produtos adquiridos, condições de negociação e atendimento. A satisfação só acontece quando a empresa vende ao cliente produtos que sejam úteis e benéficos, atendendo realmente às suas necessidades.
Assisti a uma palestra do consultor Juedir Teixeira, em que ele mostrou a importância da conjugação dos seis verbos do círculo virtual do varejo com o objetivo de fazer vendas de qualidade, conquistar e fidelizar clientes. Quais são esses verbos? Veja: passar, olhar, parar, entrar, comprar e voltar. Realmente, são importantíssimos e devem ser muito bem conjugados, mas na prática isso nem sempre acontece. Vale a pena tecer algumas considerações sobre eles.
Com base no que vemos no dia-a-dia do varejo, podemos dividir esses verbos em dois grupos. No primeiro grupo estão: passar, olhar, parar e entrar. No segundo grupo: comprar e voltar. Mas por que essa divisão? Porque passar e entrar na loja não é tão complicado, pois se há um bom acesso, boa visibilidade, uma vitrine bonita e chamativa, um ambiente agradável e confortável, o cliente terá curiosidade em conhecê-la e fazer negócio. Mas nem sempre ele compra, pois cliente dentro da loja não significa garantia de venda.
A complicação maior está na conjugação dos verbos do segundo grupo, porque exigem mais esforço, preparação e atitude que, muitas vezes, ficam em segundo plano por grande parte dos vendedores. Conjugar os verbos ?comprar e voltar? não é tarefa para qualquer um, estando aí a grande diferença entre os profissionais que fazem bons volumes de vendas (com qualidade) e os vendedores comuns.
Em que consiste a maior dificuldade para o verbo ?comprar?? Como a venda é um processo que vai da abordagem ao fechamento, para que haja êxito é necessário começar certo, mas isso nem sempre ocorre. Dois grandes erros são cometidos logo no início do processo. O primeiro está na abordagem feita por muitos vendedores, com as velhas e desgastadas perguntas: ?Deseja alguma coisa??, ?posso ajudar??. As respostas dos clientes já são bastante conhecidas, mas muitos profissionais ainda não perceberam e por isso perdem vendas, já que uma má abordagem significa colocar o cliente para fora da loja.
O segundo erro está em querer adivinhar as necessidades ou os desejos do cliente, quando é tão simples perguntar o ele quer. Infelizmente, muitos vendedores falham ao insistir na apresentação do produto sem antes fazerem uma boa sondagem. Muitos não estimulam o cliente a falar, a fim de externar seus problemas e necessidades. A conseqüência é uma série de objeções e perda de vendas.
Há um ditado popular sobre vendedores que diz: ?Muita gente tem sido presa por ter feito uma declaração, mas até hoje ninguém foi preso por ter feito perguntas?. Então, pergunte, pergunte e pergunte. Pois com esses dois passos iniciais errados, não haverá continuidade no processo da venda.
Na conjugação do verbo ?voltar?, três fatores são fundamentais:
1. O atendimento durante a venda foi de excelente qualidade?
2. O produto satisfez plenamente às necessidades do cliente?
3. Como obter essas respostas? Nada melhor do que um bom trabalho de pós-venda para que o círculo virtual do varejo continue sempre em evolução e nunca sofra solução de continuidade.
Muitas empresas ainda são alérgicas ao pós-venda, mas não percebem quanto perdem por não se vacinarem contra esse mal. Quando pergunto nas visitas e treinamentos de vendas se as empresas fazem pós-venda, predominam duas respostas: grande parte não faz; outras fazem mais ou menos. Ora, pós-venda meia-sola é o mesmo que nada. Parece que há medo de perguntar ao cliente sobre o desempenho de suas empresas. Talvez pelo receio de que ele queira somente preço, prazo e paciência, quando na realidade ele quer coisas bem mais simples, principalmente, satisfação e sucesso, ficando o preço em quarto ou quinto lugar. O seu cliente também faz aniversário e gosta de ser lembrado. Faça um teste e veja o que acontece.
