Você gosta da reclamação do cliente?

Para que os clientes estejam sempre satisfeitos, o bom atendimento é muito importante. Mas fique atento às reclamações e utilize-as para crescer. Verificamos que o “atendimento ao cliente” sempre é tido como um dos pontos mais importantes nas discussões sobre gestão empresarial. No entanto, na prática, constatamos que nossas empresas ainda estão num patamar muito primário nessa questão, principalmente por falta de treinamento e implementação de uma cultura empresarial voltada ao cliente.

Quando conversamos com empresários e colaboradores, a maioria acredita que está prestando um excelente atendimento aos seus clientes. Pesquisas realizadas por “clientes ocultos” podem levar à verdadeira ótica da questão e demonstrar que o atendimento ainda está abaixo do esperado.

Pior é o cliente que não aprova o atendimento e não reclama. Por que isso ocorre com freqüência? Porque, infelizmente, nossos empresários e colaboradores não gostam de receber críticas e as encaram como uma afronta. Dessa forma, desestimulam ao cliente o repasse desse importante feedback.

Algumas empresas já perceberam esse equívoco e estão até incentivando e reconhecendo aqueles clientes que lhes passam informações sobre problemas no atendimento ou nos produtos/serviços.

Um grande mestre empresarial, Comandante Rolim (TAM), com maestria, conseguia fidelizar clientes que reclamavam dos serviços de sua companhia aérea. Para a maioria das empresas, esses clientes seriam dados como perdidos.

Ouça o que seu cliente tem a dizer, mesmo que, a princípio, ele pareça um chato. Incentive o seu cliente a lhe dar um feedback sobre seus serviços e produtos. Reflita com isenção sobre tudo o que foi dito, converse com seus colaboradores a respeito e trace ações no sentido de melhorar sempre o seu atendimento.

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Volta e meia recebo perguntas como esta: “Raul, se você pudesse me dar só uma dica sobre como ser um gestor melhor, qual seria?”

Procuro evitar responder questionamentos como este porque eles costumam vir de alguém que está procurando um atalho ou uma pílula mágica, mas a verdade é que sempre existe mais de uma opção para resolver um problema ou desafio – por isso mesmo, buscar uma única ferramenta milagrosa raramente traz os melhores resultados.

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