Embora exista um bom empenho por parte de várias empresas em atender com qualidade os consumidores, outras estão mal preparadas e afugentam quem delas se aproxima. A cliente entrou na loja de roupas e perguntou à vendedora se havia mais cores de pijamas infantis como o que ela havia visto na vitrine. O preço era bom por causa da promoção anunciada. A moça se dirigiu aos fundos da loja para procurar. Pouco depois, retornou dizendo que não poderia informar, pois os produtos estavam em caixas fechadas e, portanto, solicitou à consumidora que retornasse em outro momento, quando a gerente as abrisse. A cliente não gostou e disse que não tinha tempo. Expressou, ainda, que não tinha nada a ver com o fato de as caixas estarem fechadas. Outra vendedora interveio, resolvendo a situação. Abriu as caixas e vendeu alguns pijamas, além de pedir desculpas à consumidora.

Embora exista um bom empenho por parte de várias empresas em atender com qualidade os consumidores, outras, contudo, estão mal preparadas e afugentam quem delas se aproxima. Nos momentos em que ocorre esse tipo de situação indesejada, percebe-se que o pessoal de atendimento trabalha com medo e sem iniciativa. Assim, prefere atender mais às normas internas da loja a atender melhor o cliente. Alguns aspectos do medo dizem respeito à pouca experiência existente, perder o emprego por causa de algo que desagrade o patrão ou o gerente e falta de treinamento.

Não obstante, o medo de agir e a falta de iniciativa acabam com a venda. Agir com maior liberdade e tomar algumas decisões para resolver os problemas do consumidor e não provocar maior dificuldade é crucial para se diferenciar da concorrência. De um lado, os profissionais de vendas precisam se preocupar mais com os resultados e ultrapassar os obstáculos que obstruem o caminho da boa performance e do sucesso nos negócios. De outro, os proprietários de empresas devem preparar seu pessoal, treinando-os e promovendo a autonomia para que pratiquem a solução de problemas. É preciso confiar. Quando não há confiança nas relações de trabalho, o fato é percebido e se instala um clima de desmotivação por conta da baixa auto-estima que se desenvolve no colaborador e do medo que sente em cometer algum deslize que gere desconfiança. Trabalhar sob o medo traz prejuízo e impede o crescimento da qualidade no atendimento. Mude de atitude. Qual é o seu medo?